Исследование для Mainsgroup: конструктор ДМС

В журнале «Бизнес секреты» эксперты UXSSR поделились основными этапами проведения исследования и раскрыли важность использования объективных данных при создании или доработке продукта на примере страхового брокера Mainsgroup.

Страховой брокер Mainsgroup уже более восьми лет оказывает бизнесу полный спектр услуг в сфере управления рисками — от страхования имущества и ответственности до кибер-рисков. Благодаря многолетнему страховому бэкграунду команда хорошо знает реальные «боли» компаний и постоянно работает над инновационными проектами для их решения. Одно из решений компании по поиску завышение в медицинских счетах — попало в Топ-10 среди 320 стартапов из 42 стран конкурса «MENA InsureTech Rising 2023» в Катаре.

Недавно команда решила пойти дальше, и провести полноценное исследование в сфере ДМС в России, чтобы доработать существующий продукт. Для этого привлекли международную компанию UXSSR с опытом проведения масштабных исследований в различных отраслях и индустриях для корпораций и стартапов в 35 странах.

В поисках решения

На старте команда определилась, что не просто составит портрет клиента, но и изучит, почему многие продукты и решения на рынке страхования не работают. В рамках исследования эксперты UXSSR проработали Customer Journey Map, чтобы узнать, как разные сегменты аудитории (HR) принимают решения по теме страхования.

В течение полугода эксперты проводили глубинные интервью HR-менеджеров компаний разного размера и отраслевой направленности, с применением ферймворка JTBD (Jobs To Be Done) — ценный инструмент как для корпораций, так и для стартапов, который позволяет углубиться в понимание потребностей клиентов и их мотиваций.

По итогам сформировались два абсолютно разных сегмента аудиторий со своими проблемами и потребностями: HR-специалисты крупных компаний и компании малого и среднего бизнеса.

Для первых основной «болью» стал трудозатратный процесс администрирования договора страхования. Каждый день менеджерам приходится прикреплять и откреплять сотрудников, менять состав страховых программ и отвечать на многочисленные вопросы сотрудников о ДМС. В случае с малым и средним бизнесом ключевая проблема — отсутствие тендерного процесса при выборе страховой компании. Страховщиков выбирают из двух-трех знакомых компаний, специалисты которых либо не уделяют достаточного внимания небольшим компаниями, либо вовсе не отвечают на запрос коммерческого предложения. Кроме того, самим компаниям не хватает экспертизы в области страхования, что часто оборачивается переплатой за ДМС.

Инсайты

Корпоративный ДМС — основная часть пакета бенефитов, которую работодатель оформляет для сотрудника вместе с трудовым договором. Процедура кажется довольно банальной: компания выбирает страховую компанию, заключает с ней договор и сотрудники получают право на качественные медуслуги. На деле же история оказывается не такой простой: тендерный процесс, как правило, занимает не менее 4 месяцев, а HR-менеджерам приходится постоянно включаться в задачи по администрированию договора.

Исследование UXSSR также показало, что в крупных компаниях сотрудники предпочитают личные встречи с HR-менеджерами при вопросах, связанных с ДМС. Последние, в свою очередь, хотели бы тратить меньше времени на консультации по ДМС, чтобы сосредоточиться на более важных задачах. При этом молодые сотрудники предпочитают коммуницировать с HR-отделом в онлайне. Из-за разных каналов обратная связь собирается медленнее, что влияет на дальнейшую работу.

Компании среднего и малого бизнеса больше всего беспокоит сам выбор страховой компании. Поэтому после принятия важного решения для них важно дальнейшее взаимодействие со страховщиком.

Чаще всего бизнес не устраивают компетентность персонала страховой фирмы, невозможность «достучаться» до живого сотрудника, а в случае региональных HR есть проблема взаимодействия с региональными офисами.

Востребованный продукт

По итогам проведенной работы и исследования UXSSR, компания Mainsgroup учла все рекомендации и запустила платформу «Кубики», одним из разделов которой стал агрегатор добровольного медицинского страхования для юридических лиц. Он позволит в режиме реального времени собрать необходимую страховую программу и получить стоимость от нескольких страховых компаний.

Оформив договор страхования через «Кубики», компания получает доступ к административному функционалу портала, в котором можно легко и просто управлять договором ДМС — в несколько кликов прикреплять и откреплять сотрудников, менять программу страхования, обмениваться документацией со страховщиком. Интеграция с кадровой системой работодателя сделает этот процесс практически полностью автоматизированным и потребует от HR специалиста минимального вовлечения.

Для сотрудника «Кубики» станут единым окном коммуникации по всем вопросам, связанным с ДМС. Важной особенностью платформы является её универсальность. При смене страховщика данные и интерфейс остаются в неизменном виде, а аудит договора страхования будет проводить искусственный интеллект, где он подсветит все сильные и слабые стороны, а также предоставит сравнение с конкурентами-работодателями по отрасли. Важным дополнением станет автоматическая поддержка застрахованных с помощью умного чат бота, генерация FAQ по частым вопросам, а также расширение каналов оперативной поддержки с возможностью трекинга.

Сборы по добровольному медицинскому страхованию в России в 2022 году перевалили за 200 млрд. руб. Страховой брокер Mainsgroup входит в ТОП 10 брокеров по объему выручки, а с помощью платформы Кубики Mainsgroup планируем увеличить свои показатели в 10 раз к 2026 году. Для реализации амбициозных планов компания уже в ближайшее время планирует поиск инвестиций для развития платформы Кубики.

Следует учитывать, что процесс исследования может занять значительное время, до нескольких месяцев, однако конечный результат намного превысит затраты. В конечном итоге, бизнес получит качественные исследовательские данные, касающиеся потребностей и поведения своей целевой аудитории. В отличие от количественных исследований, предоставляющих общие статистические данные, такое исследование предоставит уникальную возможность узнать истинные мотивы клиентов, осознать их проблемы и погрузиться в контекст принятия решений. Такой подход позволит бизнесу создать продукт, который действительно будет соответствовать потребностям и ожиданиям аудитории.