Исследования показывают, что оффлайн магазины теряют позиции на фоне роста онлайн-шопинга, поскольку новое поколение потребителей все чаще предпочитают использовать digital платформы. ЛЭТУАЛЬ, один из лидеров онлайн-розницы, насчитывает более 900 магазинов в более чем 200 городах России и более 14 миллионов покупателей, решила сделать фокус на онлайн-продажах и сократить затраты, чтобы получить новый источник прибыли и роста.
Чтобы выяснить предпочтения пользователей и особенности в процессе онлайн-шопинга, команда ЛЭТУАЛЬ решила провести комплексное исследование с UXSSR, охватывающее не только изучение собственных покупателей, но и пользователей других магазинов. Цель заключалась в том, чтобы понять сегменты онлайн-покупателей, что они ценят больше всего и как улучшить UX главной страницы сайта, чтобы увеличить вовлеченность пользователей и бизнес-показатели.
Выявление ценностей онлайн-покупателей
В проекте эксперты UXSSR выявили четыре ключевые ценности покупателей: экономия времени, соотношение цены и качества, устойчивость и визуальная привлекательность. Покупатели разделились на две отдельные группы: экспериментаторы, желающие попробовать новые функции, и консерваторы, предпочитающие простоту и привычность. Каждая группа имела свои собственные поведенческие модели и потребности.
Наш анализ показал, что хотя бренд компании ЛЭТУАЛЬ воспринимался как более надежный по сравнению с конкурентами, он также считался менее современным и более дорогим. Этот вывод помог нам разработать целевые рекомендации для повышения удобства использования и улучшения общего восприятия бренда.
Элементы главной страницы для лучшей вовлеченности
Понимая целевые группа потребителей и их приоритетов, мы классифицировали элементы главной страницы по их важности:
- Высокая: строка поиска, каталог продуктов, раздел профиля, быстрые ссылки на категории, рекламный раздел, блок входа, персональный блок, список желаемого и информация о продукте.
- Средняя: навигация и второстепенные разделы.
- Низкая: менее значимый контент ниже на странице.
Основной принцип UX — чем дальше вниз располагается раздел, тем меньше внимания он получает — показал, что ценная информация, такая как списки акций, не размещена в нужных блоках для конкретных сегментов аудитории.
Покупатели были заинтересованы в разделах, которые считали полезными, такие как программы лояльности или сезонные распродажи. Большинство пользователей отметили, что не будут прокручивать страницу далеко, если у них нет конкретной цели, подчеркивая необходимость оптимизации ключевого контента в верхней части страницы.
Что улучшить
Эксперты UXSSR предложили несколько ключевых улучшений для повышения пользовательского опыта сайта ЛЭТУАЛЬ. Во-первых, мы рекомендовали добавить фильтры по брендам и категориям в раздел «Акции», чтобы помочь клиентам легче находить актуальные предложения. Мы также предложили отображать сроки действия бонусных баллов или четко указывать, если они не истекают, чтобы повысить прозрачность. Для упрощения интерфейса стало важным убрать дублирование отображения бонусных баллов как в заголовке, так и в персональных разделах.
Для повышения ясности сообщения мы предложили изменить название «Подарочный сертификат на 5000» на «Ваш подарочный сертификат», чтобы пользователям было понятно, что он персонализирован. Мы также рекомендовали добавить иконку, показывающую количество сохраненных товаров в списке желаемого, для улучшения навигации на сайте.
Для улучшения мобильного опыта эксперты рекомендовали сделать приветственное сообщение статичным, чтобы оно было более заметным, и переместить недавно просмотренные товары в разделы «Для вас» или «Список желаемого» для более легкого доступа. Кроме того, в рекомендация был пункт по обновлению блока, оставив «Для вас» и «Хиты продаж», но убрав «Новые поступления» и «Идеи для подарков», чтобы упростить контент.
В рамках проекта, было важным подчеркнуть роль разъяснения механики рекомендаций продуктов в разделе «Для вас», поэтому мы предложили внедрить обучение в мобильном приложении, чтобы направить пользователей через функции, такие как сканер QR и штрих-кодов. Эти рекомендации были направлены на повышение вовлеченности пользователей и их удовлетворенности.
Увеличение числа покупателей
Внедрение этих изменений привело к измеримым улучшениям главной страницы сайта ЛЭТУАЛЬ. Например, добавление фильтров по брендам и категориям в раздел «Акции» значительно повысило коэффициенты конверсии. Пользователям понравилось видеть сроки действия бонусов, что добавило ясности и способствовало своевременному использованию, и увеличило онлайн-продажи.
Простые изменения, такие как перемещение недавно просмотренных товаров в более доступные разделы и обновление блоков с релевантным контентом, создали более плавный пользовательский опыт. Кроме того, обучение пользователей с четким объяснением таких функций, как работа сканера, увеличило вовлеченность.
Усовершенствование этих мелких деталей и оптимизация UX способствовали более современному и конкурентоспособному восприятию бренда, и компания увидела улучшения в ключевых бизнес-метриках, таких как вовлеченность клиентов, коэффициенты конверсии и онлайн-продажи.
Поделиться статьей