Одна из крупнейших сетей пицерий в России столкнулась с проблемой низкой вовлеченности пользователей в программу лояльности. В рамках комплексного проекта эксперты UXSSR разработали стратегию продукта, ориентированную на клиента, провели исследование пользователей и улучшили UX.
Сеть пиццерий широко известна не только в России, благодаря уникальному сочетанию традиционных и инновационных рецептов пиццы. Основной фокус на высоких стандартах качества и использование передовых технологий, что позволяет компании оставаться конкурентоспособной и привлекать внимание клиентов по всему миру. При этом компания стремится не только поддерживать, но и устанавливать новые высокие стандарты в индустрии фаст-фуда.
В рамках более масштабного редизайна приложения команда выделила основные акценты:
- Персонализация для улучшения пользовательского опыта.
- Инновации и современность, чтобы приложение соответствовало актуальным технологическим трендам.
- Эмоциональная вовлеченность, чтобы интерфейс был более интуитивно понятным и интересным.
При этом стало необходимым обновить программу лояльности, чтобы она органично вписывалась в новый продуктовый план. Основной проблемой программы была её несогласованность: пользователи сталкивались с разными элементами, но не могли получить единый и понятный опыт взаимодействия, так как логика объединения этих элементов была для них непонятной.
Целью редизайна программы лояльности стало создание единой системы, которая была бы интегрирована в пользовательский путь, улучшив опыт и сделав его более последовательным и понятным.
Повысить вовлеченность
Для решения задачи компания UXSSR сфокусировалась на улучшении пользовательских потоков и восстановлении лояльности клиентов. Цель проекта — помочь компании глубже понять поведение пользователей, что в свою очередь бы способствовало повышению вовлеченности и улучшению бизнес-стратегии.
Для получения инсайтов эксперты UXSSR применили трехступенчатую подход:
- Desk Study — исследование мировых трендов в области программ лояльности.
- Глубинные интервью с ключевыми сегментами пользователей, чтобы выявить как ощутимые, так и эмоциональные выгоды от программы лояльности.
- Анкетирование для количественной оценки и валидации данных.
Анализ показал, что большинство программ лояльности предлагают ощутимые выгоды, такие как скидки, кэшбэк или привилегии, но мало кто учитывает эмоциональные аспекты. Мы изучили эмоциональные выгоды для пользователей, которые оказались важным фактором для большинства клиентов. Из восьми возможных выгод шесть были неощутимыми, а две — материальными: экономия и бонусы.
В рамках глубинных интервью эксперты провели интервью с 30 респондентами, разделенных на три категории: постоянные, случайные и редкие клиенты. Это помогло сегментировать пользователей, понять их восприятие программы и то, как они взаимодействуют с её элементами.
Эксперты UXSSR выделили три основные зоны вовлеченности, исходя из поведенческих паттернов: пассивное вовлечение, исследовательская вовлеченность и отстранение. Это позволило понять, какие элементы программы лучше всего стимулируют вовлеченность и предложить стратегии для её повышения.
Зоны улучшения программы
В результате был разработан новый пользовательский поток, а также внедрены улучшения на основе результатов Desk Study и интервью. Мы применили методику Хуанга для оценки эмоциональных аспектов дизайна, что помогло выявить ключевые зоны для улучшения программы лояльности: уникальность программы, разнообразие выгод, вовлеченность и совместный опыт.
Команда Сети пиццерий начала внедрять прогресс-бар, предложенный экспертами UXSSR на этапе Desk Study, а также была пересмотрена структура пользовательских потоков и переработаны элементы программы, включая миссии.
Этот комплексный проект позволил компании лучше понять потребности клиентов, повысить вовлеченность и участие в программе лояльности бренда, и улучшить бизнес-показатели.
Поделиться статьей