Максимальный рост с сегментацией ABCDX

Тратьте усилия с умом

Рост может означать разное: выход на новые рынки, оптимизацию бизнес-модели, запуск новых функций или продуктов. Но есть и другая точка роста — в уже существующей клиентской базе.

Сегментация ABCDX сначала может показаться сложной, но ее использование дает понятную схему, как перераспределить ресурсы и сосредоточиться на нужных сегментах аудитории.

При грамотном подходе можно адаптировать маркетинговые и продуктовые стратегии под разные группы клиентов и добиться ощутимых результатов.

Как понять, какие клиенты приносят стабильную выручку и удовлетворенность, а какие постоянно недовольны, при этом ничего не заказывают?

Фреймворк ABCDX опирается на данные о финансовых потоках и потребительском поведении. Сегментируя пользователей по этим критериям, мы получаем структурное понимание того, как усиливать нужные сегменты.

Метод особенно актуален для компаний с аудиторией от 1000 пользователей — при меньших объемах статистика может искажать реальную картину.

В продуктах с широкой аудиторией поведенческий анализ затруднен объемом данных. Например, в freemium-моделях платит только часть пользователей, а запросы и идеи поступают от всех. Без сегментации можно потерять фокус на платящих клиентах — и тратить ресурсы на менее приоритетные задачи.

В продуктах с большими массивами данных ABCDX помогает структурировать поведение, не опускаясь до усредненных метрик вроде NPS, а разбираясь в деталях поведения и потребностей реальных пользователей.

Вы думаете, что знаете своего клиента

Многие считают, что знают своих клиентов, — но это не так. Унифицированная коммуникация — ошибочный путь. У каждого сегмента — своя мотивация, контекст и ограничения. Сегментация позволяет выявить общие черты, группировать клиентов и выстраивать более точную коммуникацию.

В B2B это может быть разница в размере бизнеса, трафике или выручке. В B2C — в причинах использования, сценариях, мотивации и способности к покупке.

Что представляют собой сегменты:

• Сегмент A — Идеальные клиенты: наиболее прибыльные и лояльные пользователи. Часто покупают, быстро принимают решения, почти не обращаются в поддержку.
• Сегмент B — Вовлеченные клиенты: пользуются продуктом, делают покупки выше среднего, дают обратную связь, активно взаимодействуют.
• Сегмент C — Сложные клиенты: совершают мало покупок, долго принимают решения, часто не находят ценности в продукте, требуют много усилий.
• Сегмент D — Неактивные пользователи: редко покупают, не вовлечены, потребляют ресурсы продаж и поддержки, но не приносят выручки.
• Сегмент X — Потенциально идеальные клиенты: по характеристикам близки к сегменту A, но сталкиваются с барьерами — нуждаются в доработках или кастомизации. Их можно «перевести» в сегмент A при правильной работе.

Наш опыт в UXSSR показывает: лишь 20% ресурсов компаний направлено на сегменты A и B, хотя именно они приносят 80% дохода. В то же время на C и D тратится непропорционально много усилий при минимальной отдаче.

Особенности ABCDX

Как правильно разделить клиентов по сегментам A/B/C/D/X, выделить ключевые характеристики и интегрировать сегментацию в продажи? Делимся опытом экспертов UXSSR:

1. Соберите данные: прибыльность, частота покупок, длина цикла сделки, средний чек, LTV, обращения в поддержку. Данные можно получить из CRM, истории заказов, поддержки.
2. Проанализируйте: найдите повторяющиеся паттерны. Используйте методы кластеризации и поведенческого анализа.
3. Обеспечьте репрезентативность: каждый сегмент должен быть представлен в выборке, иначе данные будут искажены.
4. Разработайте квалификационные вопросы: интегрируйте в скрипты продаж. Понимайте боли, задачи, мотивы клиента.
5. Проведите качественные интервью: минимум по 6 человек на сегмент. Зъ, когда начинаются повторения. Цель — охватить хотя бы 50% пользователей.
6. Учитывайте регионы: поведение может различаться. Делайте срез по регионам, если работаете в нескольких странах или городах.

Расчет ABCDX

Универсальной формулы нет — она подбирается под доступные метрики. Именно поэтому важно не просто повторять чужие подходы, а адаптировать модель под ваш продукт, тип клиентов и цели. На практике мы часто видим, как компании упрощают оценку клиентской базы и теряют фокус: сильные клиенты получают меньше внимания, а ресурсы уходят на низкоэффективные сегменты.

Пример из практики: ресторанный бизнес

В кейсе крупной сети ресторанов азиатской кухни в России, исследование барьеров и мотиваций пользователей позволило улучшить конверсию сайта и усилить бренд. Эксперты UXSSR выделили три ключевых сегмента:

• A — Семейные пользователи: часто делают заказы на всю семью, особенно по пятницам. Ценят надежность, ищут акции, предпочитают роллы и пиццу.
• B — Занятые родители: заказывают реже, но чек выше. Следят за промо, учитывают вкусы детей. Важны скорость и качество.
• C — Студенты и молодежь: заказывают для себя и друзей. Ценят скорость доставки и вежливость курьеров, активно ищут скидки.

Для каждого сегмента были разработаны подробные пользовательские профили и CJM «as-is» и «to-be», а также рекомендации по улучшению интерфейса и маркетинга.

Люди — не просто категории

ABCDX — это быстрый способ добиться роста в продуктовых и бизнес метриках. Это не только маркетинговый инструмент — он помогает выстраивать позиционирование, создавать смыслы и строить стратегии.

В рамках этого подхода, мы рекомендуем проводить глубинные интервью, чтобы понять поведение и контексты разных сегментов. Это помогает раскрыть мотивации, страхи, понять косвенных конкурентов и выстроить дифференцирующую коммуникацию.

Если в вашей CRM накапливаются данные, но вам сложно увидеть инсайты для бизнеса — это повод переосмыслить подход. Правильно подобранные метрики и весовые коэффициенты позволяют увидеть, какие клиенты реально драйвят рост, а где вы просто «тушите пожары».

В UXSSR мы помогаем компаниям внедрять ABCDX-сегментацию на практике — от аудита данных до адаптации под конкретные рынки.

Если вам нужно внедрить ABCDX-сегментацию и разобраться, как использовать ее для роста продукта — свяжитесь с командой UXSSR. Поможем с исследованием, структурой и стратегией.