Клиентоцентричность — это не разовый проект и не лозунг в презентации. Это система, которую нужно выстраивать, внедрять в процессы и регулярно адаптировать под изменения в поведении и потребностях клиентов.
В UXSSR мы работаем с продуктовыми, маркетинговыми и управленческими командами, которые стремятся строить бизнес вокруг клиента. И чаще всего сталкиваемся с похожими вопросами:
- Мы хотим стать ближе к клиенту, но с чего начать?
- Мы провели исследование. Что дальше?
- У нас есть данные, но как сделать так, чтобы они действительно влияли на решения?
Если эти вопросы вам знакомы — давайте разберемся, как работает клиентоцентричность на практике. А в конце вы сможете скачать чеклист, чтобы определить, где сейчас находится ваша команда и какие шаги помогут перейти на следующий уровень.
Что такое клиентоцентричность
Это не просто подход, а стратегическая основа. Компания ставит клиента в центр всех решений: от позиционирования до продуктовой линейки. Чтобы это работало, важно понимать реальные потребности, поведение и мотивации людей, а затем — выстраивать персонализированный опыт, который укрепляет лояльность и ускоряет рост.
Компании, которые всерьез берут курс на клиента, получают реальное конкурентное преимущество.
Почему это дает результат
- Рост выручки. Бизнесы, которые делают ставку на клиентский опыт, опережают других по росту почти на 80%.
- Лояльность. 86% покупателей готовы платить больше за лучший сервис. Клиентоцентричность повышает не только удержание, но и пожизненную ценность клиента.
- Отстройка от конкурентов. Сегодня 89% компаний конкурируют на уровне опыта, а не цены или продукта.
- Адаптивность. Компании, ориентированные на клиента, быстрее перестраиваются в кризис. Они видят реальные сигналы, а не полагаются на внутренние догадки.
Клиентоцентричность — это командная работа
Как отметил стратег Саид Саиф Джаффар, клиентоцентричность должна идти сверху. Если на клиента ориентируется только одна функция — это ведет к фрагментации. Успех приходит, когда вся компания говорит на одном языке и действует слаженно.
Что меняется в мире клиентоцентричного бизнеса
Работая с клиентами из 40 стран, мы наблюдаем четыре устойчивых тренда:
- Люди ждут персонализированного опыта. Данные помогают адаптировать продукт, сервис и коммуникации.
- Пользовательский путь становится многоканальным. Всё должно быть связано — веб, мобильное приложение, офлайн.
- Сервис становится проактивным. Компании стремятся не просто решать проблемы, а предвосхищать их.
- Сотрудники получают свободу и инструменты принимать решения в интересах клиента. Это влияет на вовлеченность и удовлетворенность.
Это работает в бизнесе любого масштаба
Крупный бизнес использует клиентоцентричность как системный инструмент роста. Amazon, Allianz и Lush тестируют гипотезы быстрее и запускают продукты с меньшими рисками. При должной системности доверие клиентов сохраняется годами.
Средние компании часто проходят момент перехода. Cocunat, испанский бренд косметики, выстроил рост на фидбэке, работе с подписками и цифровом продвижении — и вышел на €10 млн выручки менее чем за 5 лет.
Стартапы выживают за счёт обратной связи. Asana и Notion не выигрывают числом сотрудников, зато быстрее других реализуют то, что действительно нужно пользователю.
Маркетинговый эксперт Николь Уиллс говорит об этом так: если ты еще до запуска можешь подтвердить, что решаешь реальную проблему — ты уже впереди.
Эффект проявляется поэтапно
| Этап | Сроки | Результаты |
|---|---|---|
| Исследование и анализ | 2–6 недель | Новые сегменты, скрытые барьеры, точки роста |
| Совместное планирование | 1–2 месяца | Приоритеты, общие цели, фокус на реальную ценность |
| Тестирование и итерации | 1–3 месяца | Быстрые проверки, рост конверсий, экономия ресурсов |
| Внедрение в систему | от 3–6 месяцев | Обратная связь в цикле, вовлеченность команды, культурный сдвиг |
Как отмечает менеджер по развитию Кулдип Сингх, собирать обратную связь недостаточно. Люди ждут изменений. Игнор — это прямой путь к потере доверия.
Почему команды тормозят
- Кажется, что это дополнительная нагрузка
- Страх потерять контроль над продуктом или сообщением
- Отсутствие инструмента: не знают, как перевести инсайты в действия
Исследователь доверия Йорам Соломон говорит: влюбляйтесь не в решение, а в проблему. Люди доверяют тем, кто хочет понять и помочь, а не просто продать.
Четыре уровня зрелости
Мы видим четыре стадии клиентоцентричности:
- Customer-Aware. Клиентов слушают только в кризис или перед запуском.
- Customer-Informed. Есть регулярный сбор данных, но они не используются системно.
- Customer-Led. Клиентские данные встроены в планирование и тестирование.
- Customer-Driven. Понимание клиента влияет на продукт, маркетинг, сервис и стратегию.
Как выстроить клиентоцентричность
1. Начинаем с клиента
Не с опросов, а с вопросов. Кто уходит? Кто игнорирует продукт? Что изменилось в поведении?
Мы комбинируем интервью, культурный контекст, поведенческие тренды и ИИ-инструменты.
Пример:
Для европейского B2B SaaS мы провели 25 интервью в США. Результат: основной критерий выбора — соответствие требованиям compliance, а не удобство. Это изменило позиционирование и дало +28% к лидам.
2. Переводим в план
Мы не отправляем 70-слайдовые отчёты. Вместо этого — три фокуса, согласованные с командами:
- приоритеты продукта
- обновлённые сообщения
- согласованные действия
Пример:
В healthtech-проекте мы после пересмотра сегментации рекомендовали: сделать облегчённую версию продукта, сфокусировать сообщения на эффективности лечения и упростить онбординг. Через полгода — +15% в сегменте SME-клиник.
3. Проверяем до запуска
Ранние тесты, синтетические респонденты, доработка функций с клиентами.
Пример:
Для мобильного приложения мы сравнили 3 варианта онбординга. Один дал в 2 раза выше завершение. Запустили его на 4 спринта раньше.
4. Встраиваем в систему
Создаём простые, но работающие форматы: регулярные «истории клиентов», короткие петли обратной связи, вовлечение всей команды.
Пример:
В финтех-компании мы заменили квартальные отчёты на ежемесячные короткие сессии и подключили быстрые каналы обратной связи к спринтам. В результате вырос NPS и вовлечённость сотрудников.
Чеклист зрелости клиентоцентричности
Вы можете определить, где находится ваша команда и что нужно делать дальше. Мы собрали практический чеклист на основе реального опыта в 20 отраслях.
Шаг 1. Скачайте чеклист UXSSR по ссылке.
Шаг 2. Запишитесь на консультацию — разберём ваши результаты, сравним с рынком и определим 2–3 приоритетные зоны роста.
Клиентоцентричность не происходит случайно. Она создается. И она окупается.
Поделиться статьей